接聽電話應使用普通話，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和，音量適中；
電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電話，主動問候：您好！客戶服務中心×××。請問您有什么問題。對服務請求電話，要按規(guī)范做好記錄；
對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。
接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。
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